vip客户管理方案
发表时间：2026-01-08vip客户管理方案(精品十六篇)。
✧ vip客户管理方案 ✧
内容 山东新闻大厦贵宾(VIP)接待服务程序
一、目的为做好大厦贵宾接待服务工作，树立大厦品牌形象，特制定贵宾(VIP)接待服务程序。
二、内容
(一)贵宾(VIP)等级分类
1、特级贵宾
(1)国内外有杰同影响的政治家、政府官员；
(2)国际上有影响的人士或对大厦的经营与发展有重要影响人人士。
2、A级贵宾
(1)副省(部)以上政府官员或领导；
(2)国家旅游局正局级以上领导；
(3)国内处著名企业、集团、酒店、旅行社总裁；
(4)国内外文化界、艺术界、教育界、体育界知名人士及社会名流；
(5)对大厦的经营与发展有重要贡献或影响的人士。
3、B级贵宾
(1)厅(局)级以下政府官员或领导；
(2)各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流；
(3)国家副局领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导；
(4)星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士；
(5)对大厦经营与发展有较重要影响的人士。
(二)贵宾接待服务的申请
1.总经理办公室、销售部、餐饮部等部门获悉贵宾抵店后，根据贵宾条件，由部门经理填写《贵宾接待通知单》明细呈报总经理。
2.《贵宾接待通知单》应详细记录客人的姓名、职务、单位、随行人员抵离店时间及特殊喜好与要求，提同贵宾等级意见要求。
3.总经理对呈的的《贵宾申请单》迅速批复，确定贵宾等级后转销售部。
(三)贵宾接待服务的准备
1.贵宾等级确定后，承接部门提前下发《贵宾接待通知单》，注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待准备要求，由相关部门签收。
2.对于A、B级贵宾的接待服务，由总经理本人或指定部门、人员负责。
3.对于特级贵宾的接待服务，由总经理组织临时接待服务小组，详细拟订接待服务方案，并逐项落实。
4.相关部门收到《贵宾接待通知单》后，须立即在部门内传达，关按要求做好相应的贵宾接待准备和检查工作。
5.接待服务过程中出现新的要求和变化时，有关部门立即反馈接待部门，接待部门提前下发《更改或补充通知单》至有关部门签收，重大变更须请示总经理同意后方可执行(紧急情况可先电话通知，详细记录通知时间及接电人姓名)。
(四)贵宾房间的检查
1.贵宾抵店前8小时(最迟4小时)，工程部须对贵宾房间内的所有设施、设备检查维修完毕。特级、A级贵宾由工程部经理检查；B级贵宾由工程部主管级以上人员检查。
2.贵宾抵店前4小时(最迟2小时)，客房部须按照《贵宾接待通知单》的要求完成对贵宾房间的准备，并检查整改完毕。特级、A级贵宾由客房部经理检查；B级贵宾由客房部主管级以上人员检查。
3.贵宾抵店前2小时(最迟1小时)，质管部(大堂副理)须对贵宾房间检查完毕(设备设施的检查于工程部检查完毕后完成)。特级、A级贵宾由质管经理检查；B级贵宾由质管部质检员检查，检查完毕后须填写检查表。
4.贵宾抵店前半小时，总经理根据需要贵宾接待服务的各项准备工作进行检查。
(五)贵宾接待服务程序及标准
1.总经理（692P.com 考试祝福网）
(1)对呈报的《贵宾申请单》迅速做出回复，确定贵宾等级和接特规格、标准。
(2)详细审批或拟定接待方案。
(3)客人抵店时，到机场或带领部门经理到大堂迎接。
(4)客人离店时，到大堂或机场送行。
2.销售部
(1)销售部将总经理批复的《贵宾申请单》留本部门存档备查，并迅速向各相关部门下发《贵宾接待通知单》，《贵宾接待通知单》必须注明贵宾等级、接待标准、抵离日期、时间及住店期间的日程安排、付款方式、销售部联系人应与接待单位或贵宾助手保持密切联系，如有更改应立即通知有关部门，主动了解贵宾住店期间的宴请，会客和其它重要活动，详细询问对客房、餐厅、会场布置的要求。
(2)销售部负责贵宾抵离的迎送准备工作。
(3)美工须做好照像、摄像的准备工作。酒店大堂根据需要放欢迎牌，前台放《贵宾题词薄》。
(4)会议服务：根据预定单的要求将所需的工、设备等准备好。
3.前厅部
接到通知单后，在客人抵达酒店的前一至二天与销售部、客房部确定好房号，做好各项准备工作。
(1)贵宾抵达前，将住房卡和房间钥匙，并装入贵宾信封。(房卡上加盖VIP印章)。
(2)贵宾抵店时不需在总台登记，请贵宾在《住店登记表》上签字即可。贵宾资料应精确地输入电脑。
(3)贵宾房号必须保密。贵宾的信件、传真等必须严格登记、专人收发。
(4)贵宾钥匙要仔细核对，经常检查。
(5)接待员、礼宾员庆熟悉贵宾姓名，了解接待规格和要求。
(6)重要客人的行李由前厅部礼宾司(金钥匙)或礼宾部领班亲自运送或亲自指挥运送。
(7)如须支机场或车站接站，行李员应衣着整洁，提前到达。行李装车后，马上返回酒店。
(8)大厦部门迎候的礼宾员应戴白手套，并根据情况提前将旋转门打开，方便贵宾进入。
(9)贵宾行李到店时，应即刻挂上贵宾行李牌，马上送进客房。
(10)宾外出前，调好车辆在门口恭候。
(11)客人离店之日，应根据掌握的离店时间，派行李员在客房门口等候。运送行李要及时，要严格清点有无遗忘和破损。
(12)总机话务员应熟记贵宾的房号和姓名。接贵宾电话时，应称呼其头衔。贵宾的外线电话，须询问客人同意后方可转接，贵宾叫早服务由机器和人工各叫醒一次。
4.大堂副理
核对贵宾通知单上的详细内容，与客房部经理或放宽检查贵宾客房，并做好以下工作。
(1)贵宾抵店前，检查大厅欢迎（指示）牌，各营业部门的准备情况及公共区域的卫生状况。在贵宾抵达前1小时，大堂副理必须查房。
(2)贵宾抵达时，在大厅迎接立即通知楼层房门，同时与总经理一起向贵宾致欢迎词，并献上花束。
(3)引导贵宾进房间，酌情介绍房内设施的使用和餐厅位置，请贵宾休息。
(4)熟记贵宾住店期间的全部活动日程，特别注意贵宾外出、归来的时间。
(5)了解贵宾陪同人员的联系方式，注意活动日程的变更，并随时配合他们的工作。
(6)贵宾离店前，注意收集其对店内各方面的印象和意见并及时反馈领导。
(7)贵宾启程时，通知贵宾车辆、行李保卫人员。并与总经理一起在大厅欢送。
5.客房部
(1)根据《贵宾通知单》与接待方面联系，尽早确定房号。
(2)在贵宾抵店前准备好房间，特级贵宾须全部使用新布草，确保设备安全正常。
(3)与餐饮部、前厅中及其他有关部门联系，把应备的鲜花、水果、名酒、饮料、香烟等物品，在规定时间内准备完毕，严格按规格摆放整齐，并放置酒店总经理或有关领导的名片和欢迎(卡)词(按照贵宾等级进行物品配备)：
A.果篮：摆放在茶几上。特级果篮成本价100元以内，水果6种；A级果篮成本核算价20—50元，水果4种以上；B级果篮成本价25元以内，水果3种以上。果篮要配备2副刀叉、2块口布、2个洗手盅，茶几上摆放总经理欢迎卡。
B.酒水(特级贵宾提供酒水，A、B级贵宾根据情况提供)：酒水摆放在MINI—BAR内。红酒配红酒篮，2只红酒杯，适量干果；白葡萄酒配冰桶，1块白口布(折叠成长条状)，2只白酒杯。同时，酒水要配备开瓶器，配备高档筒装散茶3种(龙井、乌龙、茉莉)。
C.花篮：特级花篮：100元以内；A级花篮：60元以内；B级花篮：30元以内。花篮摆放位置根据房型和房间摆设情况确定。
D.小冰箱：酒水品种齐全；在冰桶内配备冰块。
E.阅读用品：按大厦规定摆放《齐鲁晚报》、《生活日报》和《新闻大厦报》；根据客人的喜好配备适里的书籍、杂志或介绍济南及大众报集团的资料。
F.纪念品或土特产：根据需要配备有特色的纪念品或山东(济南)特产。
(4)在客人抵达前半小时应 房间，并调好空调禁止任何人再进出。
(5)客房部经理及大堂副理应引领贵宾进入客房，服务员在楼层贵宾房间门口迎候。为贵宾开门，并向其问好，提前准备热毛巾和欢迎茶。
(6)贵宾住店期间，服务员应熟记贵宾姓氏，称其职务或头衔，贵宾外出应立即通知大堂副理、部门经理或房务中心。客房部庆增加贵宾所在楼层服务员，提供管家式服务。根据客人的起居情况，优先安排清扫，并做到一离一小整。水果、酒水随时补充，垃圾每次清扫都要撤走(注意不要将客人有用物品撤走)，毛巾、布草随用随换，每次清扫完毕后，须由领班在10分钟内进行检查，客房部经理应坚持每天亲自检查贵宾房。根据贵宾喜好及时调整客房清洁时间，夜床服务时间、室温的高低，枕头的高低和软硬、酒水茶叶的品种等，和保安部一起做好贵宾住店期间的保安工作。对贵宾客衣要指定有经验、责任心哟的员工来收发，专人洗涤，专人熨烫，仔细包装，主管检查，专人送问。
6.餐饮部
(1)宴会预订员接到贵宾订餐晨，要详细询问订餐人要求，做好记录。
(2)订宴会预订立即向餐饮部经理，行政总厨、有关厨师长、销售部、质管部、总经理办公室等有关部门和人员通知有关接待要求，如提前一天以上获得重要接待信息，要根据贵宾等级标准确定贵宾等级详细编写并发送《贵宾宴会通知单》交相关部门签收，根据需要配作宴会指示牌放在大厅。A级以上（或B级200元/人以上标准）贵宾宴会必须配备鲜花，服务员着旗袍服务，提前制作席珍、席签、提前查阅客史资料，做好贵宾的客史档案资料的记录和整理工作。
(3)餐厅服务
A.餐厅主管：就餐前半小时全面检查餐厅各项准备工作是否符合要求，服务过程中勤巡视，细心观察客人的表情、动作，及时指挥服务员服务，遇有特别重要的客人时，要亲自服务。
B.餐饮部经理：就餐前检查餐厅，协调与其人部门的关系，全面指挥餐饮部工作，保证部门内部密切配合。
C.行政总厨：按照《宴会通知单》后，制订菜单，于宴会开始前1小时交餐饮部经理，特级 交总经理审阅，批准后，份由总经理室存档，份交餐饮部办公室存档）
D.员：须
7.康乐部
(1)了解贵宾的爱好，对其需用的设备仔细检查，做到万无一失。
(2)掌握贵宾的活动时间并做好充分的准备。
8.物业部
(1)贵宾抵店前，PA人员应彻底清扫大厅和其他公共区域，在重大活动进行和贵宾进出时，要停止清扫活动。
(2)在A级以上贵宾重大宴会楼层配备服务员管理男女卫生间。
(3)贵宾专车要优先擦洗，并由经理检查。
9.财务部
(1)迅速办理为贵宾临时急需物品听采购审批手续。
(2)通知收银员贵宾的房号、姓名。
(3)在贵宾离店的前一天，把贵宾的所有帐单送总经理审阅，按领导的指示做帐务处理，并在贵宾离店前准备好帐单，结帐正确。
10.采购部
(1)随时做好应急采购准备，迅速对贵宾接待所物品进行采购。
11.工程部
(1)通知后，与客房部、餐饮部联系，在贵宾抵达对各项设备进行严格检查，有问题及时修复，特A级贵宾房由工程部经理亲自检查。
(2)遇A级以上贵宾举行重大宴会时，工程部要派人值班，确保各项设备安全运行。出现问题及进处理。
(3)A级以上贵宾的专梯要事先检查。
12.保安部
(1)根据客人身份确定警卫方案。
(2)对物级贵宾，应拟订具体的警卫方案和措施报上级批准，组成临时警卫小组。确定通讯工具和联络方式。作好各种应急防范准备，禁止可疑人员接近，重要宴请或会议时，维持好门前秩序，疏导交通，提前预留车位。对贵宾客房、餐厅、车辆及其周围要有细检查，确保没有危险品存放。
13.总经理办公室
(1)总办处必须明确掌握“贵宾等级、姓名、性别、人数、服务、抵离店日期、时间、航机号、相关日程安排，接待要求，免费项目及收费项目”等内容。
(2)接待贵宾过程中，尤其是欢迎、欢送、迎宾员安排、赠送鲜花、礼品等与酒店相关的声场景，必须由负责接待的部门安排。
(3)高档文房四宝于用餐地点或指定位置，由服务地点所属部门负责准备。
(4)客人离店时通知总经理或组织相关人员欢送。
(六)贵宾接待服务的检查
1.贵宾接待的准备：服务过程中，各部门经理必须亲自落实，踊跟踪服务，确保万无一失。
2.质量管理部负责对接待服务过程进行全方位的检查，加强过程控制，做好补位工作。
3.以上各级检查人员必须认真填相应的表格，表格由质管部统一安排，通知相关人员。
三、考核
凡在贵宾接待过程中出现劣质服务或检查不到位的，按《处罚细则》追究部门管理者的责任。
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一、VIP的申请及升级条件
1、凡在本专柜一次性购满5000元者，即可办理VIP银卡一张，所购买商品即可享受积分。
2、凡在本专柜一年内累计购物满10000元，可办理VIP银卡一张，所购买商品即可享受积分。
3、在本专柜一次性购物满10000元者，可办理VIP金卡一张。
4、在本专柜一年消费累计满20000元，VIP银卡可升级为金卡。
5、VIP会员生日可获赠始祖鸟专柜精美礼品一份。
6、VIP会员可参加消积分兑换优惠活动。
7、符合申请条件的顾客在专柜领取申请卡，并将个人资料如实填写清楚，即可领取会员卡。
店长附上该顾客消费单交公司主管人员审核（必须内容填写详细字体工整）。
二、VIP的使用方法
1、持VIP卡到专卖店购物时须先出示，交由售货员登记。
2、VIP卡持有者凭卡使用，如临时丢失或忘记携带，客户提供姓名和电话号码等两项以上的信息后方可享受积分。
4、VIP卡内积分有效期为两年。两年后积分自动清零，重新开始积分。
三、消积分兑换商品优惠活动
A、消500积分兑换零售价300元商品。（等于9.4折）
B、消1000积分兑换零售价800元商品。（等于9.2折）
C、消2000积分兑换零售价1800元商品。（等于9.1折）
D、消3000积分兑换零售价3000元商品。（等于9折）
每年的3月份和8月份两个时间段可进行积分兑换。当日购买积分不可当日兑换。
四、VIP卡的管理
1、VIP卡发放需经公司主管人员审核。
2、VIP管理人员应及时将失效或作废之卡号通知店长，专柜在客户用卡前应先核实该卡的有效性，如属无效卡当即没收且不得予以积分。
3、专柜员工必须严格保密会员（准会员）资料。
4、会员每月消费累积由专柜统计，与工作报告等一起上交公司。
五、VIP卡的丢失与补办
1、若贵宾卡持有人向专柜报称失卡，店长给持卡人填写《VIP报失表》，核对持卡人的身份证明，并要求持卡人在报失表签名，店长签字确认后，传送至公司主管人员审核。
2、主管人员收到《VIP报失表》后，核对资料无误并在VIP电脑资料更新相关贵宾卡资料，同时注销旧卡资料。
✧ vip客户管理方案 ✧
岗位职责：
1、按公司VIP客户管理要求，执行区域VIP客户关系维护工作、达成相关指标；
2、执行VIP管理制度及相关操作流程；
3、负责跟进店铺VIP客户档案的建立、更新、修改，文本资料管理与存档；
4、协助VIP督导及区域开展VIP增值服务的活动组织、策划、跟进；
5、提交常规数据分析及报表；
6、定期完成上级交办的相关工作。
任职要求：
1、具有数据分析能力，报表制作能力；
2、具有实施会员发展计划，调查研究会员消费行为及会员服务跟进的能力；
3、具有较强的沟通、协调能力和团队合作精神；
4、优秀应届毕业生也可
✧ vip客户管理方案 ✧
酒店vip接待方案是所有高端酒店必备的服务之一，旨在为宾客提供优质的服务和无缝的体验，以赢得客人的心。在接待VIP客人方面，各大酒店需要制定科学有效的方案，以确保宾客的舒适度和满意度。
首先，在接待VIP客人前，酒店需要预先了解客人的需求和期望，以便做出针对性的服务方案。这个信息可以通过客户在预订过程中提供的信息，或者是过去客人的反馈来获取。在得到客人信息后，酒店需要确保客人到达前的一切安排已经完成，确保客人能够顺利入住。
其次，针对客人的服务需要由专门的接待人员进行，这些人员需要在沟通、协调、应变方面具有高超的技能和良好的礼仪。他们需要在客人入住期间负责协调和解决任何可能出现的问题，以确保客人入住的无缝体验。
对于VIP客人来说，酒店的食品和饮料服务也至关重要。酒店需要提供高质量的自助早餐、午餐和晚餐，每道菜品都需要有精致的味道和摆盘，以满足客人的期望。酒店还需要为客人提供自由饮品，如咖啡、茶、果汁和饮料，以便客人在任何时候都能享受到舒适的服务。
其中一些客人可能需要使用健身房、游泳池、桑拿或水疗设施等设施。 酒店需要确保这些设施的设备都处于最佳状态，以便满足客人的需求。酒店还可以提供私人的健身房、spa套房等独特体验，以提高客人的入住满意度和忠诚度。
酒店可以为VIP客人提供一些定制化的服务和礼品。例如，酒店可以根据客人的需求定制床单、枕头、毛巾等配件，以确保客人入住期间的舒适度。酒店还可以为客人精心准备贴心礼品，如花束、蛋糕、水果篮子等，以增强客人入住期间的满意度。
总之，酒店vip接待方案至关重要，在高端酒店中更是如此。通过了解客人需要、提供贴心服务、优化设施和礼品，酒店能够提供符合客人期望的卓越体验，从而树立良好的品牌声誉和客户关系。
✧ vip客户管理方案 ✧
职责描述:
1. 协助建立和完善会员体系,制定会员管理系统;
2.与tp沟通crm需求,通过crm软件完成需求流程,并监控流程执行;
3. 负责新会员购买转化、会员交叉购买、会员流失唤醒等会员体系的建设与数据收集整理;
4.维护老顾客、催化会员活跃度,提升会员销售额占比及用户的`忠诚度;
5.负责客户关系管理, 配合活动策划做crm营销;
6.上级安排的其他工作。
任职要求:
1. 市场营销、商业管理等大专以上学历,熟悉crm系统流程;
2. 对服装行业感兴趣,一年以上连锁零售、快消等行业crm从业经验;
3. 善于总结、分析、挖掘、创新,良好的逻辑思维和数据分析能力;
4. 有耐性,学习能力强,有团队合作精神。
✧ vip客户管理方案 ✧
客户管理方案在当今的商业环境下，客户管理是企业成功的关键因素之一。客户管理方案是一种战略计划，涵盖如何获得、保持和发展客户。它可以帮助企业提高客户忠诚度、销售额和市场份额，以及改善客户体验和口碑。
下文将从以下几个方面探讨如何制定客户管理方案。
一、分析客户需求
客户需求是制定客户管理方案的基础。通过分析客户需求，可以确定客户群体和他们的需求，进而制定相应的营销策略和服务方案。
客户需求分析可以通过以下几种方法实现：面对面的访谈、在线调查、社交媒体分析等。这些数据可以被整合并转化为有用信息，帮助企业了解客户的心理状态、行为偏好和需求。
二、建立客户档案
建立客户档案是客户管理的基础。客户档案是指以客户为中心的数据库，记录客户信息、购买历史、投诉记录、客户反馈等。这些信息可以帮助企业更好地了解客户，提高服务质量和忠诚度。
建立客户档案可以通过以下几种方式实现：手动记录、使用客户关系管理软件（CRM）等。CRM是一种管理工具，可以整合客户信息、差异化营销、提高客户满意度、简化客户服务过程等。
三、制定营销策略
制定营销策略是客户管理方案的核心。营销策略是指为达到销售目标而采取的行动计划。它需要综合考虑市场情况、竞争环境、客户需求和企业资源等因素。
制定营销策略可以采用以下几种方法：市场定位（基于客户需求和反馈）、差异化营销（根据客户群体的差异性制定营销策略）、集中营销（针对特定客户群体开展有针对性的营销）。
四、提高客户忠诚度
提高客户忠诚度是客户管理方案的最终目标。忠诚的客户具有高度的信任和满意度，他们通常更容易推荐品牌和产品，从而为企业带来更高的收益。
提高客户忠诚度需要从以下几个方面入手：提供个性化和差异化的服务、建立良好的客户关系、提供优质的售后服务、建立行业酱团等。
结语
客户管理方案是企业管理的重要组成部分。它可以帮助企业实现“服务客户、创造价值”的目标，提高市场竞争力和盈利能力。不同的企业可以根据自身情况制定符合自己品牌和客户需求的客户管理方案。了解客户、管理客户、提高客户忠诚度是企业客户管理方案成功的三个关键要素。
✧ vip客户管理方案 ✧
7月贵宾会客室专属活动策划
为更好推动贵宾室对卡友进行精准营销，提高卡友消费力，根据实际情况，店内，通过与店内品牌的沟通，7月18日至19日将举办为期两天的VIP专属活动，特制定此方案。
1.活动创意：
1.通过本次贵宾专属活动，提升卡友的消费能力，开设贵宾室之初，卡友体验贵宾室的至尊服务。
2.通过为Ellie Roche和Fissler品牌组织专属活动来促进该品类的销售，从而带动门店的整体销售。
3.通过此次活动，调动卡友的购物积极性，从而增加卡友的光顾频率和购物欲望。
4.通过开展活动，吸引品牌VIP客户成为VVIP卡友。
5.通过两项活动的开展，积累在门店举办VIP专享活动的经验，锻炼门店营销人员组织此类活动的能力。
二、现场独家活动
（1）主题：豪华装修 巧夺天工—— ——VIP专属珠宝讲座时间：7月18日下午3:00 内容： 1、由伊利洛车品牌经理王士林带领，内容为珍珠的挑选、搭配和保养。活动期间，专业模特在走秀上穿插珠宝，采用动静结合的方式，在讲师讲解过程中进行动态展示，丰富珠宝讲座的现场气氛。
2.活动期间，贵宾室与伊利洛车品牌合作邀请VIP会员。双方邀请了6位VIP会员进行专属活动。品牌及贵宾接待室将于7月14日举行。 7月17日前开始邀请客户，确定参与活动嘉宾名单。 3、活动期间，伊利洛车品牌将根据现场影响力进行现场20%优惠促销现场活动。参加珠宝讲座的贵宾卡朋友，可获得品牌提供的精美笔记本或配饰。 .
（二）主题：美食体验健康时尚——VIP专属国友会时间：7月19日下午3点内容：
1.活动期间，贵宾室与菲仕乐品牌合作，邀请VIP会员。双方邀请了6位VIP会员进行专属活动。品牌及贵宾接待室于7月14日开始邀请客户，7月17日开业，参与活动的嘉宾名单已确定。 2、菲仕乐品牌聘请专业人士现场教菜，让VIP客户现场体验菲仕乐炊具与其他普通炊具的区别和优势，并进行现场互动和品鉴活动。
3.活动期间，参与活动的VIP客户可亲身体验厨艺，并在菲仕乐柜台出示100元代金券。
三。促销活动：
本次活动由柜台工作人员和贵宾接待室工作人员电话邀请。
企业管理 2009 年 7 月 13 日
✧ vip客户管理方案 ✧
接待处工作职责
特别接待的级别、客人职位等，发出VIP通知单；、
2. 提前下单至相关部门准备相关赠品，在客人抵店前2小时检查好房间，要求房间符合使用标准及相关赠品摆放到位；
3. VIP抵达时，相关人员在酒店门口迎接；
4. VIP在店期间的服务全程跟进；
5. VIP宾客意见的跟进及反馈。
一、VIP客人抵达前的准备工作
1.营销部
此次行程计划、活动具体安排、入主本酒店的`要求、并将详细情况整理成文，上报酒店高层管理者。
餐饮部、行政办公室、安全部等及其它相关部门，明确各部门接待内容与职责，做好接待的联络、协调工作。
3）负责核查所有第二天将入住的VIP客人到达的具体班次和到店时间；
二、 VIP客人抵达时的迎接
1.大堂副理根据VIP接待规格要求，在客人抵达前20分钟通知有关主持接待人员前来大厅等候，并告知主持接待人员客人具体抵达时间。
2.若VIP客人由饭店派专车迎接，酒店代表在接到客人后应立即通知大堂副理客人抵店的时间。
行李员根据接待规格的要求都已经准备好、待命。
4.所有主持接待人员在客人到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎。
三、 VIP客人入住期间
1.根据不同VIP等级，管家部经理/大堂副理/营销部经理须每天在合适的时间，给住店的VIP客人拨打礼仪性电话，以表示酒店对VIP客人的特别关注，但打扰客人的时间不宜过长。通话内容应包括：
——询问客人对房间舒适卫生等的满意程度
——询问客人对酒店各营业部门服务项目和服务质量的意见
——询问客人是否在住店期间收到员工的特别关注
——询问客人对酒店整体有何意见或建议
——询问客人有何特别要求
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VIP会员制
一．会员卡说明：
此种会员卡为一种贵宾身份卡能得到诸多非会员不能得到的享受和优惠。
二．VIP卡申办条件及程序
1、申办条件：
1）积分卡：凡在XXX专店购买任意精品一件（不限金额），便可获得一个积分卡号，从建档日起一年内达到相应VIP金卡级别时，便可获得升级。
2）VIP金卡：在一年内累积消费3000元，VIP金卡可享受折贵宾待遇。
2、申办程序：
1）顾客消费达到以上申办条件时，由专店指导顾客填写《入会申请表》，确认无误后将申请表交客户中心审核办理，
2）顾客姓名、联系电话、通讯地址为必填项，资料准确无误方可办理。
3）顾客消费记录必须由顾客及导购员签字确认。
三．积分卡规则与兑换
购折以上（含折）的商品，折后1元积1分；
注：（特价商品不参与积分）
积分满2000分后立返200元商品，
以次类推当积分满6000元以上另送精美礼品一份。
四． VIP金卡会员的权利
1）VIP生日当日购买享受全场商品8折优惠同时享受积分；
2）VIP生日可在本专卖店店当天可领取精美礼品一份
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美佳vip意向认购活动方案
一、 活动目的
1积累客户资源，分析客户特征；
2.对客户进行分类，并通过坐标定位法进行选择和定位；
三。通过vip卡的订阅，确定选择结点；
4便于控制客户，促进销售；
5、 这样运作即简便易行，开盘时又不必大张旗鼓，同时显得又比较低调。
二、 活动时间
2009年11月2日-取得预售证日期（在适当控制下）
三、 活动对象
美佳所有意向客户
四、 活动细则
1第一步：在意向认购前，公司首先由公司内部定向关联户进行优先意向认购；
2第二步：客户前期按照销售部客户登记的顺序进行认购；
3、 第三步：自平面**发放，开始对本活动进行信息告知；再对新到的客户进行意向认购
4、 每位意向认购的客户，意向认购的条件是：交5000元现金，购买vip卡一张，5000元购卡费用可抵房款（1、5000元抵8000元，限70平方以下；25000元为10000元，限70平方米以上）；只有订阅vip会员卡的客户才能理清自己想要的意向；签订“商品房认购意向书”；
5、 预计会买vip会员卡的客户较多，也许会有几个人同时选一套**，所以在制作vip会员卡的时候要考虑量的大小，签订意向书时，可以用第
一、第二、第
三、第四顺位的方法依次排序；
6、 美佳取得预售资格后，会以**通知第一顺位的客户，到销售部选房，选到的客户签定商品房认购书，把购卡的费用收据收回，改开为定金收据，并限定签约时间；不准备购买的客户，约定退款时间，退款时，销售部收回意向认购书和vip会员卡，财务人员收**据，退给客户现金5000元整；
7、 当一顺的客户放弃后，业务人员可以通知排在该客户后边的第二顺位客户，到销售现场更换为该**的第一顺位意向认购书，并具有第一优先购买权；如第
1，二阶客户放弃，三阶客户可以提升为一阶，并拥有优先购买权；所有顾客依次类推（特殊顾客和特殊营销控制措施除外）；
8、 客户进行意向认购时，销售部会对部分**进行控制，即要保证房子能够卖，又要使利润达到最高，还要能够保证房款的及时**，达到通观全局的目的；
9、 取得预售条件后，不计划进行很轰动的开盘仪式，但是有必要设置一些礼品作诱饵，促使客户的下定，快速的回款；（礼品可以视具体情况另定
10、 持有(交5000元抵8000元或10000元) vip卡的客户,选定**签约时，首先在总房款中减去3000元或5000元，
11每张贵宾卡仅限一套贵宾卡，不能重复使用。合同签订后，vip卡应收回
五、 配合事项
1. vip卡必须在11月1日之前完成。
2、需财务人员密切配合 。
六、 附件
1、商品房意向认购书；
2、vip卡的设计及内容;
正面:美佳vip卡
背面：1。5000元购卡费可抵8000元（限70平方米以下使用）；
25000元的购卡费可用于支付1万元（限70平方米以上）的购房款；
三。配合商品房意向认购书，优先选房；
4每张贵宾卡只能选择一套商品房；
5合同签订后，vip卡收回；
6、选不到合适**,退回购卡费5000元;
7解释权归郑州房地产所有
房地产咨询****
2009年10月25日
✧ vip客户管理方案 ✧
这些天到处奔波，晚上总算安定下来，入住了一个无星级宾馆的商务间。
仔细观察了宾馆的设施，才发现这至少已经达到四星级标准了，旁边是省政府，许多政府大楼就围绕其间。
透过房间的窗户，可以看到宾馆的正面是一个广场，许多人在散步，一群老人在整齐地跳秧歌，一番平和气象。
广场的前面是一个大湖，湖面灯光摇曳，旁边几处高楼倒影其间，甚是奢华美丽。
显然此处是城市的繁华之地。
关上窗户，打开笔记本，很自然的寻找网线上网。结果把房间的大小抽屉翻遍了也没找到，而且房间插孔只有几个，用了电脑就没法给手机充电。
没办法，只好拨通了客服电话。没人接，转播前台电话，告知要送一根网线、一个多功能插座过来。
10分钟之后，服务 员到了，手上只有网线，却没有插座。很无奈，只好告知服务员赶快把插座拿来，结果这时第二个服务员过来了，手里拿着插座。――这宾馆的管理 怎么回事?
送走冷冰冰的服务员之后，终于可以安心地上网了。
让我气愤的是，网线明明接通了，却无法上网，显然是宾馆做了限制。
只好再次电话服务台，才知道原来还需要前台开通，服务员让我直接给前台电话。我无语了，入住时说明上网是免费的，结果免费中诸多限制，也不知道这样的限制有何用!
如此反复折腾，时间上的花费且不说，心情也自然受到影响，进而对这宾馆产生了不满情绪，最终可能形成“坏口碑”。
有时候失去一位顾客也就一件简单的事情。
上述的个人经历其实从反面角度说明了客户 期望 管理的重要性。
好的企业应该注重客户期望 管理，不要让“客户期望”变成“客户失望”。
比如该宾馆，提供的是商务间，根据全国多数宾馆的标准，商务间自然有较好的商务功能，多插孔和上网设备是必不可少的。――由此形成了客户期望。而如果宾馆提供商务间但不能满足客户期望，就常常造成负面影响，如此反复，就会失去客户。
在CRM系统里面，客户期望管理属于客户体验管理 (CEM)的内容。通常情况下，企业通过对客户投诉(包括投诉、咨询和建议)的分析和解决，形成过往经验，进而可以预测客户投诉，在客户投诉来临之前满足客户期望。客户期望管理最终要转换成客户体验管理 ，将客户的体验 标准化，形成企业的产品/服务的标准。
客户的期望和客户感知的服务质量 有关，良好的服务质量 至少要等于或者大于客户期望的服务质量水平，只有这样才能满足客户的期望。
好的企业应该追求高于客户期望的服务质量，当然这样做有一定的风险(高服务质量带来高成本)，但是当同业水平已经多数达到这一服务质量时(客户是具有学习能力的，同业水平提高会提升客户期望)，企业就应该追求更好的`服务质量以求得生存。
需要说明的是，因为客户的适应和学习能力，且考虑到成本因素，企业提供远高于同业水平的优质 服务是不明智的，因为客户多次体验必定形成更高的客户期望，客户预期的提高必然使每次优质服务 趋于降低，最终客户会觉得优质服务也稀松平常。
因此，为客户提供优质服务，不一定要每次都提升服务质量(但要高于同业水平)，也并不意味着一定要为客户提供额外的或者附加的服务，企业需要的只是在每一个服务过程中给客户小小的“惊喜”，让客户体验 常新且变，而不是每次对服务质量都做较大的改变。
✧ vip客户管理方案 ✧
一、活动目的
1为巴黎春天购物中心vip客户提供增值服务；
2提高巴黎春天购物中心的顾客忠诚度；
3、二次开发客户；
4推广巴黎春天商业租户品牌。
二、活动背景
当今社会已经进入客户“反营销”时代。如何提高门店会员的忠诚度，促进会员的二次消费，已成为商场经营中的一个重要问题。
巴黎春天购物中心是中高端消费场所，顾客实行vip会员制。会员个性化服务是建立顾客忠诚的最重要手段。为会员打造专属、个性化、差异化的服务，是促进二次消费的法宝。
色彩搭配是根据个人风格和色彩季节形成独特的专属形象设计服务。如果将配色与vip个性化服务相结合，将形成独特的核心竞争力。
厦门市祺馨色彩顾问****，是厦门市唯一由世界权威色彩机构英国cmb总部认可的专业色彩形象顾问公司，是厦门市唯一拥有培训考核认证世界最高级别色彩顾问的机构。公司以个人咨询、咨询培训、色彩咨询业务开发为主要业务项目。
祺馨与巴黎春天的结合将为会员提供最大的增值服务，提升vip会员的忠诚度，促进会员的二次消费。
三、活动主题
“打造魅力形象——vip专享色彩搭配季”
四、活动细则
时间：待定（由巴黎春天**和祺馨色彩顾问确定）
地点：巴黎春天购物中心会议室（双方约定）
五、活动方式
由祺馨色彩顾问****为巴黎春天商场vip客户提供有关穿衣打扮的“靓丽色彩，魅力人生”讲座的免费增值服务
六、配合宣传
场地由巴黎春天购物中心提供，祺馨色彩顾问的工作人员为巴黎春天购物中心的vip客户提供增值服务。
七、活动实施细则
✧ vip客户管理方案 ✧
尊敬的XXX女士（先生）：
您好！首先感谢您抽出宝贵的时间来阅读此信。
感谢您选择瓦卡蒂国际家居，让我们得以为您提供专业贴心的服务。我们的服务是否让您满意？我们的产品是否为您优质的生活增添了色彩？您是否会一如既往选择我们？这一切都是我们一直所关心的。因为瓦卡蒂国际家居的存在与成长一直离不开您的支持与厚爱。您的选择与信赖给予我们高歌猛进的品牌道路源源不断的信心与力量！
时光荏苒，岁月如梭。我们始终秉持“经典品质，始终如一”的品牌信念，为您提供定制行业中最优质的产品与服务。因为我们坚信，只有高质量的产品与服务才是您真正需要的！我们视产品与服务质量为品牌的生命力。未来，我们承诺坚守产品与服务质量这块阵地，绝不松懈！
如果我们有服务不周或让您感到不满意的地方，还望您给予批评指正和谅解，同时，为了公司的发展以及我们今后能更好的为您服务，我们也希望您对我们的服务多提宝贵意见。
祝您及家人，身体健康、心想事成！
XXX
XXXX年XX月XX日
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“VIP客户，共享联通”2009年中国联通VIP客户活动计划（草案郑志峰2009-2-23 1、活动背景庆祝新联通——新联通于2009年正式成立，公司借此机会衷心感谢我们的客户 对中国联通的长期信任，加强中国联通与客户的沟通，树立更好的企业形象和公众形象，宣传企业运营优势，提升客户忠诚度，搭建畅通的客户关系沟通渠道，打造轻松愉快的沟通氛围，贵宾迎接3G时代——2009年3G时代已经到来，客户是公司大力维护和发展的重点群体，是中国联通新高端业务的主要客户群体未来，联通需要加强与这些大客户的互动沟通，相互交流——本次活动将是客户最好的平台与企业进行交流，同时为这些各行各业的成功人士提供一个相互了解、相互了解的机会，给客户留下深刻印象，进而为主办单位（企业有好印象，自发进行企业口碑宣传。二、活动目的 1、向新老VIP客户全面介绍和推广新联通的新业务信息和新服务理念。 2、通过互动交流沟通拉近新联通与客户的距离，了解客户的潜在需求，不断修订服务政策和政策。 3、全面提升新联通企业形象和公众形象，在培养老客户忠诚度的同时吸引新客户。 4、有效推动内部管理和服务水平的提升，促进联通员工服务意识的进一步增强。 5. 为这些来自世界各地的“成功”人士提供良好的社交机会，打造“意见领袖”，良好沟通客户会津津乐道地谈论服务，在他们的接触面形成广泛而持久的沟通系统。 6、通过本次活动的举办，我们将不断探索与客户沟通的有效方式，逐步形成品牌活动，完善中国联通。功能强大且运行良好的通信系统。 3、活动参与者，入选者将由中国联通为其VIP客户在网上进行筛选（暂定1、赠送联通牛年大礼包：含名牌3G手机和10000元手机）话费“赢在中国”或“相同” 2.受邀参加2009年联通赞助的电视节目或晚会现场直播机会（一首歌） 3.有机会参加联通幸运家庭计划 4.受邀到北京参加2009中国联通VIP客户答谢暨慈善拍卖 参观中国联通总部，了解中国联通的发展历程、日常工作、工作现状、企业文化，感受公司先进的软硬件水平。2、在公司大厅开设3G体验馆，让参观者体验联通对3G时代的理解，体验高速上网的快感，体验最新无限科技的乐趣。 2.《联通你我漫游世界——联通幸运家庭计划家庭选秀节目》（参考央视第二套《家庭动员》，最终选择联通幸运家庭 3.建议联通推出新家庭同时增值套餐（全家移动、上网、家电全套联通套餐（资格：一个家庭至少两个是联通用户，其中一个必须是VIP客户。三个“联通”你和我，关爱中国——2009中国联通VIP客户答谢慈善拍卖会 1.为纪念汶川地震一周年举办慈善拍卖会 2.感谢VIP客户四位“联通”你我，攀登高峰——联通VIP登山队爬山（暂定1.组建联通VIP客户登山队，一起爬山2，用联通手机和雪山山顶的地面通话体现品质优势）中国联通时代。 3、相关媒体全程报道，回应国家倡导的全民健身运动。方式一、时间：暂定2009年5月 2、地点：北京昊源建国饭店剧院室 3、参会人员：公司领导、负责合伙人、特邀嘉宾、企业员工，共100人“连接”你我, 关爱中国 4. 主题： 2. 活动内容 1. 开幕阶段：董事长（总经理致辞并介绍公司业绩及未来战略规划，业务负责人介绍业务及新业务（如 3G 发展；客户代表反馈中国联通服务） 2. 演出舞台：主持人-知名派对主持人 节目演出：8 场对外杂技、魔术、小品、相声、4 场歌舞（联通内部组织 2 个）公司（待定） 神秘嘉宾到场：联通品牌代言人现场表演 3、拍卖舞台：《献爱心》主题音乐、道具及物品整理铺垫：拍卖介绍：目的是捐赠“汶川地震”慈善活动； ;获奖者当场领取“荣誉捐赠证书”。拍卖活动：介绍拍卖规则并开始拍卖活动公司简介、主持人、拍卖评论、新闻稿项目：标志、车牌、邀请函、奖品、纪念品人员：表演者、辅助服务人员、组织协调员、成本、音响和灯光设备、场地布置、材料和人员准备 节目准备：主办方、文化表演者来源、条件、费用 协调“拍卖捐赠”活动实施谈判与谈判 拍卖准备：拍卖师遴选，新闻媒体：4。费用预算 1. 物品成本 2. 人员成本 3. 晚餐成本 5. 重点控制 1. 把握慈善拍卖项目的严肃性和细节 2. 演出节目的质量水平和主持，拍卖师的艺术水平 3.新闻媒体的新闻价值和内容报道的焦点把控 4. 、嘉宾的节目互动参与和现场气氛烘托调控 6. 活动节目 活动当天
15:00 pm—— 全体工作人员到场 515:00—— 17:00 现场安排 17:00—— — 17:30 欢迎，签到 17:30 — 23:00活动开始— 活动结束（注：这是一般活动流程，具体活动流程待活动方案和活动内容确定后发布。七、附件1、活动流程图2、嘉宾名单3、纪念品要求及功能4、邀请函正文内容 5、晚会详细流程 6、主持人仪式稿 7、LE der的演讲6
✧ vip客户管理方案 ✧
星海虹城大客户预选活动计划
一. 目的
1在项目正式开盘前确定购买客户意向，防止vip客户流失。
2进一步发现客户需求，及时反馈**调整和销售控制。
二. 时间
12006年6月17日（星期六）
三. 地点
1汉口香格里拉大酒店三楼××厅
四. 活动内容
1. 在预选房日（即2006年6月17日），客户凭vip卡进行**试算，如有中意的房号，在补足伍万元购房诚意金后（即需补交4.2万元），可按照vip卡顺序，在本次推出的**中预选一个房号，且不能与前面的客户重复选择同一房号；如没有中意的房号，可在次日以后到星海虹城售楼部办理退卡手续，开发商全额退还客户缴纳的购房诚意金，客户也可在开盘日按vip卡顺序，在剩余**中继续参加选房。
2预选房号保留至一期开盘日（不含开盘日）。开发商办理完本项目预售手续后，提前5天通知客户，客户应在接到通知后，至一期开盘日之前，到星海虹城售楼部签订正式购房协议，所缴纳的伍万元购房诚意金转为购房定金；逾期未办理以上手续的，视为客户放弃保留该房号，可在次日以后到星海虹城售楼部办理退卡手续，开发商全额退还客户缴纳的购房诚意金，客户也可在开盘日按vip卡顺序，在剩余**中继续参加选房。
3. 在签订正式购房协议前，如客户要变更预选房号，则只能在本次推出**的剩余房号中选择，即其他vip客户已预选的房号，客户不得重复预选。
4. 客户已经预选的房号，除非客户未能按照上述要求，在规定的时间内办理有关手续，甲方不另行预留给其他客户。
5客户预选房号后，在签订正式购房协议时，**按当日预选房单价执行。一期开盘时，甲方有权调整本项目销售单价，客户如放弃预选房或者预选房号，并在开盘日选房，则应该按照开盘**签订购房协议。
6一期具体开通时间待定。开发商将提前5天在武汉市相关**上发布开盘广告，并**告知vip客户。
五. 内部工作流程
预选房活动工作安排
六. 预选房流程
1、 活动具体安排
2. 6.17当天的流程安排
3、活动当天人员安排
七、 总体费用预算
✧ vip客户管理方案 ✧
酒店vip接待方案
1、酒店VIP接待方案
1、VIP客人抵达前的准备工作：
（1）预定部：
—负责核查李宇春的到达的具体班次和到店时间；
—如果没有具体班次时间，应联系其经纪人及有关人员，尽快通知酒店客人抵达的时间和班次；
—核查客人抵达是否有接机或接车要求，以及其他特别要求。
（2）前台接待处：
—提前两天预分房间，并请大堂副理批准；
—分房时注意，客房必须是清洁过的空房，尽量不要预分尚未离店的客房；
—夜班前台员工准备好客人的“入住登记表”和“入住欢迎卡”，用VIP专用接待夹放好；—第二天早上，由前台主管负责核对VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”和“入住欢迎卡”，确保所有内容正确无误后派发各相关部门；
—前台主管根据所分配的房号，制作房间钥匙（所有钥匙必须比在住时间多做一天）。
（3）大堂副理：
—根据预定要求，确认VIP客房的布置规格：
—审阅当天VIP客人预定单，确认客房的房型、抵店日期、房价、抵达时间、以及其他特殊要求是否落实、无误。
（4）前厅经理：
—前厅经理、行政管家须亲自检查VIP客人的房间；
—与销售经理或相关部门密切联系，落实确认VIP房间的安排。
（5）保安部：
—提前做好安全工作；
—客人抵店前和住店及离店时，要保护好客人的一切隐私生活。
（6）VIP房间布置：
—房间的整体布局以简单安静为主
—床单被套均为蓝色
—贵宾水果篮一个（8种时令水果）；
—贵宾花篮（艺术插花一束，台花两篮）；
—书架上放置李宇春的剪报；
—床头柜处放置欢迎卡；
—免费使用明星酒廊的下午茶；
—总经理签发的贵宾欢迎信和总经理名片；
—房内设置配套健身器材；
（7）夜床服务设计：
—在床头柜上放置早餐牌、晚安卡；
—被角处放置玫瑰花；
—床上用玫瑰花瓣拼出“goodnight”；
—床头柜上放置加湿器及粉丝赠送礼物和酒店赠送的礼物。
2、VIP客人抵达时的迎接工作：
（1）在客人抵达20分钟前通知有关主持接待人员前往大堂等候，保安部人员需密切注意；
（2）大堂副理需保证门口车道畅通无阻，大厅门童、行李员根据接待规格要求都已经准备好待命；
（3）当客人抵达酒店时，由门童开车门并用酒店标准语言欢迎客人光临本酒店，行李员主动帮其拿行李；
（4）大堂副理负责保证VIP客人的行李正确无误地送至客房；
（5）VIP客人入住后要通知客房部及保安部24小时当值于楼层或给予密切关注；
3、VIP客人入住期间的工作：
（1）前厅经理、大堂副理须每天在合适的时间，给住店的VIP客人拨打礼仪性电话，以表示酒店对VIP客人的特别关注，但打扰客人时间不宜过长；
（2）安排好客人的三餐，通知餐饮部准备客人喜爱的口味虾；
（3）保证客人在住店期间的安全及隐私。
4、VIP客人退房时的工作：
（1）前台收银员提前准备好VIP客人帐单；
（2）客人抵达前台收银处时，大堂副理协助为客人快速办理退房手续；
（3）安排VIP客人的交通工具，大堂副理安排车辆提前在酒店门口等候，并确保车内的卫生以及配备，空调及音乐提前开启；
（4）退房结束后，总经理或其他相关部门经理和大堂副理一起为客人送行并告别；
（5）大堂副理协助前台建立、更新VIP客人档案资料，作为以后订房和服务的参考资料。
2、餐饮部酒店VIP接待方案
餐饮部VAA、VA
（一）接待流程
1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、餐饮部经理参加营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。
3、餐饮部经理提前1天召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、提前1天做好接待使用场地的通风透气、灭蚊灭蝇工作。
5、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。
6、由部门经理组织部门主管、领班逐级检查下级准备工作完成情况，主管提前2小时检查，经理提前1小时检查。
7、贵宾在店期间，本部门各岗位随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。
8、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。
9、经理、迎宾提前15分钟到指定地点欢送客人。
10、由部门经理负责在接待完成后12小时内完成客户信息资料及接待总结的整理、存档与保管并交营销部统一归档。
（二）接待规格
1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。
2、餐饮部经理会同总厨为贵宾开每餐菜单，准备3套。
3、根据接待人数提前做好宴会、会议、自助餐台型设计方案。
3、贵宾在指定的餐厅包间用餐。
4、开餐前两小时由部门经理检查贵宾使用餐厅的设备及餐具。引领人员提前半小时到指定岗位。
5、开餐中，由指定VIP接待小组成员为贵宾服务，餐厅主管全程参与VIP接待服务。
6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上，或接待方要求提供的相应物品准备。
7、每餐使用酒店高档餐具。服务员更换每餐制服。
8、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。
9、提供分菜服务，主要领导提供专人近身服务。
10、由部门经理挑选合适VIP接待小组成员并上报分管副总审核。
（三）接待服务要求与程序（见附件二）
餐饮部VB
（一）接待流程
1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、餐饮部经理参加营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。
3、由部门经理提前1天召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。
5、由部门经理组织部门各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。
6、贵宾在店期间，本部门各岗位随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。
7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。
8、经理、迎宾提前15分钟到指定地点欢送客人。
9、经理及时与大堂副理联系，准确知道客人抵店信息。
（二）接待规格
1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。
2、餐饮部经理会同总厨为贵宾开每餐菜单，准备2套。
3、贵宾在餐厅包间用餐。
4、开餐中，由指定VIP接待小组成员为贵宾服务，餐厅领班全程参与VIP接待服务。
5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各3种备选
6、每餐使用酒店高档餐具。
7、由部门主管安排VIP接待小组成员为贵宾提供服务，服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。
8、由部门经理负责在接待完成后12小时内完成客户信息资料及接待总结的整理、存档与保管并交营销部统一归档。
（三）接待服务要求与程序（见附件二）
餐饮部VC
（一）接待流程
1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、餐饮部经理参加营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。
3、由部门经理提前4小时召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。
5、由部门经理组织部门各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。
6、贵宾在店期间，当班主管随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。
7、所有接待人员热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。
8、所有接待人员认真服务，不得索要贵宾签名。
9、部门主管、迎宾提前15分钟到指定地点迎送客人。
10、由部门经理负责在接待完成后12小时内完成客户信息资料及接待总结的整理、存档与保管并交营销部统一归档。
（二）接待规格
1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。
2、餐饮部经理会同总厨提前为贵宾开好每餐菜单。
3、贵宾在专门餐厅包间用餐。
4、开餐中，由指定VIP接待小组成员为贵宾服务。
5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各3种备选、每餐提供一级茶叶两种以上。
6、每餐使用酒店高档餐具。
（三）接待服务要求与程序（见附件二）
餐饮部VIP接待小组成员：
唐艳、邓玲、李丽娜、谭定娟、赵红、郑德莉、石小凤、傅小凤、杨玲、邓鹏、仇娟、江涛、杨红梅。
酒店自开业以来VIP接待次数较多，由于VIP接待的特殊性，各部门的管理人员都需到场，且持续的时间较长而耽误各部门工作开展，为了在使VIP接待能保质保量完成的同时提高酒店整体工作效率，酒店综合各因素，现特制定以下管理办法：
一、人员调整：将参加VIP接待的管理人员分成两批轮流接待，具体分批名单如下：
第一批人员：丁仁泉、陆军凤、赵再军、安江、陈梦云、余茂华； 第二批人员：郑文、杨国英、舒东前、杨丽、居丽玫、吴秋平；
二、具体要求：
1、人员配置除以上每批固定的六个人，每次VIP接待应保证有6个人以上，人员可为主管、大副、营销代表、迎宾等。
2、凡是VIP接待级别达到副部级以上的，以上管理人员必须全部参加。
3、VIP接待的整体调度、协调由营销部负责，对接到通知而无故缺席者由营销部报人力资源部，每次予以扣罚2分处理。
人力资源部 二0一0年五月十九日
4、酒店工程VIP接待方案
（一）接待流程
1、接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、工程部经理参加酒店领导召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。
3、召集本部门主管及领班以上的开会，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动流程等。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成落实情况。
6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并通知相关部门。
7、热情礼貌、准确、有效解决贵宾提出的问题。
（二）接待规格
1、了解贵宾在店期间的活动时间及其它注意事项。
2、工程部经理要对贵宾入住的房间进行检查。
3、工程部经理要对贵宾用餐的房间进行检查。
4、工程部经理要对自动门、电梯等使用情况进行察看。
5、工程部经理要对会议室音响指定专人管控全程跟踪、欢迎标语等进行察看。
6、入住前要对房间的温度、湿度进行测试，保证温度和湿度在正常值。
7、开餐前要配合餐饮部对房间的温度、湿度进行测试，保证温度和湿度在正常值。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。
6、要对楼层内的电子门锁进行时间校对，保证电子门锁的正常使用。
7、安排电梯维修人员在机房待命，保证电梯的正常运行。
8、空调工要对新风机房进行检查清理，保证新风的有效供给。
9、合理配备维修力量，加强楼层巡视。
10、配合客务部检查贵宾客房、及所在楼层，保障任何设施不发生故障。
11、贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。
12、保障贵宾在店期间前往各场所的安全运行。
13、贵宾进入酒店，立即负责引导从专用通道进入客房。
14、贵宾入住楼层，实行双岗巡逻。辅以24小时监控。
15、贵宾房号严格保密，不得私自外
16、保证水电暖的正常供应。
17、停止所有的在店施工。
18、最好做好VIP接待客室档案
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